David Placer 26 de agosto de 2019
@dplacer
Los
trabajadores venezolanos se apoderan de Lowi, la empresa de telefonía de bajo
costo de Vodafone. Más del 60% de la plantilla de atención al cliente y ventas
está formada por profesionales venezolanos, en su mayoría jóvenes
universitarios con postgrados y doctorados. Cobran poco más de 1.000 euros
mensuales, pero trabajan encantados en un sector atacado y denunciado por los
sindicatos españoles.
En una de las salas del call center madrileño
de Majorel, una de las grandes multinacionales de la atención
telefónica para empresas, una canción que desborda optimismo y entusiasmo
laboral rompe de vez en cuando la monotonía de los operadores. “U-U-UCV,
U-U-UCV”. En referencia a la Universidad Central de Venezuela (UCV),
la principal casa de estudios del país.
Las risas colectivas invaden la sala de trabajo, un
espacio ocupado por unos 150 trabajadores que atienden a doble turno las
preguntas, dudas y quejas de una de las empresas de telecomunicaciones con
mayor éxito en los últimos meses: Lowi, la operadora low-cost de Vodafone.
Majorel es una empresa de atención y venta telefónica,
entre muchos otros servicios, que ha surgido este año tras la fusión de las
multinacionales Bertelsmann (Alemania) y Saham
(Marruecos), que tiene una facturación de 1.200 millones de euros
anuales y una plantilla con 48.000 trabajadores en todo el mundo. La empresa
cuenta con un estricto seguimiento del rendimiento de cada trabajador.
En el call center de Majorel, todo
está medido y sometido a parámetros. Los equipos conocen día a día el
rendimiento de cada trabajador: el número de llamadas atendidas, las ventas que
realizan los operadores, el grado de satisfacción del cliente con el trato
recibido por cada empleado. Se trata del seguimiento minucioso del trabajo
diario, una rutina básica para un call center moderno y
eficiente.
Majorel es la multinacional seleccionada por Lowi,
la operadora low-cost de Vodafone que ha
logrado cifras astronómicas para las grandes empresas de telecomunicaciones
españolas. Con un coste de operaciones hiper-reducido y un coste bajo de
infraestructura (no tiene oficinas corporativas propias y su red es virtual),
ha logrado ofrecer tarifas mucho más baratas que las grandes como Movistar,
Vodafone y Orange y captar un promedio de 30.000 nuevos suscriptores
mensuales en este año.
Detrás del éxito de la compañía fundada en 2014 se
encuentra su novedoso esquema corporativo, pero también su plantilla. Y en el
departamento de atención al cliente, la gran mayoría son venezolanos.
La atención al cliente de Lowi se realiza en las sedes
de Majorel, pero los empleados no son de Majorel. Pertenecen, en su mayoría, a
dos empresas de trabajo temporal: Adecco y Crit.
Ambas empresas están incorporando en masa a nuevos trabajadores, casi todos
venezolanos.
“En mi turno, más del 70% son venezolanos. Hay
profesionales de todo tipo: jóvenes universitarios con poca experiencia, pero
también trabajadores con postgrados y doctorados. Creemos que en la empresa
están muy contentos con el desempeño de los trabajadores venezolanos, porque
solemos ser muy profesionales y con actitud positiva”, explica Juan José
(nombre ficticio), un trabajador con varios meses en la empresa.
La sede de las oficinas de atención al cliente de Lowi
se ubican en el edificio corporativo de Majorel, en la calle Alcalá 265
de Madrid, muy cerca de la plaza de toros de Ventas y
de la sede nacional del partido político Ciudadanos. Allí, los
trabajadores cobran 7,89 euros la hora en turnos intensivos de seis horas y
media. A final de mes, esto se traduce en una nómina de algo más de 1.000
euros, que varía en función de los productos que vende cada operador.
En las salas deben atender las reclamaciones, los
problemas técnicos por la falta de internet, el duplicado por la tarjeta o
cualquier otro inconveniente o duda. Todos los empleados son seguidos de forma
exhaustiva y, si su rendimiento no baja, deben superar entre un año y medio y
dos años para entrar a formar parte de la plantilla fija de Lowi.
Y si la mayoría de los trabajadores de base son
venezolanos, en los equipos de coordinación hay más balance. “La mitad son
españoles y la otra mitad son venezolanos”, explican los trabajadores del call-center.
¿Por qué ganan los venezolanos?
Adecco, una de las empresas que contrata a los
operadores para el call center que atiende a los clientes de
Lowi, explica que no hay ninguna política de recursos humanos que haya
permitido el aumento de trabajadores venezolanos en los últimos meses.
Preguntados acerca del aumento de trabajadores venezolanos en Lowi, se cierran
aún más y explican que no pueden aportar ningún dato.
Desde Lowi aseguran que su política tampoco ha favorecido la contratación de profesionales venezolanos y remiten a Majorel, la empresa donde están físicamente los trabajadores. La multinacional germano-marroquí no contesta sobre los criterios de selección para las nuevas incorporaciones, que son superados con holgura por los aspirantes venezolanos, muy por encima del resto de nacionalidades.
Desde Lowi aseguran que su política tampoco ha favorecido la contratación de profesionales venezolanos y remiten a Majorel, la empresa donde están físicamente los trabajadores. La multinacional germano-marroquí no contesta sobre los criterios de selección para las nuevas incorporaciones, que son superados con holgura por los aspirantes venezolanos, muy por encima del resto de nacionalidades.
“Yo hice el curso de formación hace algunos meses. En
mi grupo, había 17 nuevos trabajadores, de los cuales 15 eran venezolanos”,
explica Adriana (nombre ficticio), otra de las trabajadoras del servicio de
atención al cliente de Lowi, que se muestra encantada con las condiciones y el
ambiente de trabajo.
Los call centers en España pertenecen
a un sector que ha sido históricamente denunciado y atacado por trabajadores
españoles que consideran excesivas las condiciones laborales y critican la
explotación y precariedad. Pero la mayoría de los trabajadores venezolanos
percibe en el sector una excelente oportunidad para iniciar carrera en España.
“Es una muy buena vía para que un venezolano trabaje
por primera vez en España. Lo que más valoran es tu capacidad para rebatir los
argumentos de un cliente que no quiere comprar. Debes ser bueno explicando el
producto, pero muy astuto para cerrar la venta”, explica Carolina
Martínez Galindo, una periodista venezolana que trabajó en dos call
centers. “Cuando yo trabajaba en Uniglobal, éramos tres
venezolanos de 150. Ahora sé que hay muchos más”, explica.
El sector del call center sufre una
altísima rotación por la constante exigencia de cifras de ventas y resultados
constantes. Los bajones no suelen tener cabida, los salarios son bajos en
relación con la preparación y formación de los trabajadores y, por ese motivo,
es un sector que siempre ha contado con un alto porcentaje de inmigrantes. Lo
que ha cambiado es su composición. Antes, colombianos, peruanos y argentinos
eran las nacionalidades más comunes. Ahora, no hay duda de quién domina el
servicio de atención telefónica para clientes de empresas españolas. A la hora
de formular una queja o una pregunta, el acento que casi siempre se escucha del
otro lado del teléfono es venezolano.
Más del 70% de los trabajadores de atención al cliente
de Lowi, la operadora de telefonía low-cost de Vodafone España, son
venezolanos. Las empresas que los contratan no quieren hablar de criterios de
selección que han terminado por llenar las salas de trabajo de venezolanos
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