Por Luis Manuel Aguana,
08/08/2016
Hace muchos años, como
parte de mis responsabilidades en el cargo ejecutivo que ejercí en una empresa
de servicios del Estado, me correspondió dar una charla en el auditorio de la
compañía acerca de un tema relativo a la Gerencia de Servicios y su impacto en
la organización. Recuerdo que el enfoque que le di a mi presentación fue el
cómo se sentía la persona que usaba el servicio –el usuario- y qué le quedaba
de él cuando terminaba su “encuentro” con quien le prestaba el servicio.
Para eso eché mano de
algo que había estudiado en una oportunidad y era la aplicación de la
psicología, específicamente la Ciencia del Comportamiento, para analizar desde
el punto de vista del usuario, esos encuentros con el servicio y que les
quedaba de ellos.
Este tema ha sido
analizado por décadas, esto es, cómo las personas experimentan interacciones
sociales, como se forman los juicios, se almacenan los recuerdos –malos y
buenos- y sus resultados se han aplicado en múltiples negocios de una manera
muy exitosa. Estos descubrimientos han aportado lecciones para el diseño y
manejo de esos llamados “encuentros de servicio” en las compañías de servicio
más importantes del mundo.
Las investigaciones de
la Ciencia del Comportamiento ayudan a entender cosas como el porqué un usuario
culpa a una persona que le atiende en lugar del sistema sobre el cual trabaja
cuando algo no funciona bien, y del cual no tiene ninguna culpa. Sería muy
interesante profundizar esto en la política venezolana, donde la gente aun no
sabe donde poner la culpa de lo que les pasa, si es en los dirigentes o el
sistema en donde están inmersos. Algunos estamos trabajando en eso.
Para mi ponencia
intenté mostrar algunos hallazgos de esta importante ciencia y traducirlos en
principios operativos sencillos para que las áreas supervisorias optimizaran
sus respectivos “encuentros de servicio” cuando un usuario pasara por ellos.
Fue interesante la experiencia.
El primer hallazgo
importante en este tema de la referida Ciencia del Comportamiento es el título
de esta nota: en cualquier cosa que pasa o servicio que prestamos, desde la
entrega de una pizza hasta una consultoría de ingeniería de largo plazo, la percepción es realidad. Lo que
importa realmente al final es lo que la persona percibe del encuentro, y
no lo que realmente está pasando. Deténgase aquí un momento y véase la
importancia que esto tiene.
De mi conferencia
rescato lo que le decía a los gerentes, que notar esa realidad les podía llevar
a entender el porque la gente reacciona a una secuencia y duración de eventos y
como racionalizan esa experiencia después de ocurridos tales eventos. Si nos
detenemos en eso, podremos entender muchas de las cosas que están pasando en
Venezuela, esto sin contar con la avalancha de desinformación a la que nos
tiene acostumbrados el régimen con su hegemonía comunicacional; y lo más
importante, lo que nos dice la oposición oficial.
No es mi intención aquí
darles a ustedes la charla de ese momento aplicada a una situación particular,
sino que quise sacarla del baúl de las cosas que considero importantes, a fin
de que estemos preparados para identificar cuando las personas están
convencidas de “realidades”, cuando en verdad lo que están es convencidas de
las “percepciones” que tienen de esas realidades, algunas veces distorsionadas
por la información que recibimos del régimen y de la oposición. Y eso nos está
haciendo muchísimo daño.
Les daré algunos
ejemplos aclaratorios. Hace unos días un grupo de amigos de la oposición de la
sociedad civil sostuvimos una conversación con una importante personalidad de
la política de un país hermano latinoamericano. La percepción –que no la
realidad- que tenía esa persona, era que la oposición venezolana estaba
haciendo “lo correcto” en insistir en la vía del Referendo Revocatorio, al cual
“se había llegado luego de haberse unido” después de años de muchos fracasos.
Allí recordé mi ponencia y la importancia del papel de la percepción en las
personas.
En primer lugar, la
percepción de “lo correcto” del Revocatorio se ha convertido afuera en una
realidad. Como saben esta salida fue resultado del descarte que los partidos
hicieron de las distintas formulas que el régimen había venido eliminando, y se
cree que realmente esa solución es posible, aun a pesar de la parcialización de
la mayoría de los Rectores del CNE, su ilegal reglamentación y la amarga
experiencia vivida recientemente por la población con la confirmación de las
firmas del 1% del Registro Electoral en las famosas captahuellas. Ya están
comenzando a oírse opiniones que comienzan a dudar objetivamente de esa
posibilidad (ver Gustavo Azócar, ¿Tendremos
revocatorio antes que termine el 2016?, en https://www.lapatilla.com/site/2016/07/30/gustavo-azocar-alcala-tendremos-revocatorio-antes-que-termine-el-2016/).
¿Y es que los venezolanos esperábamos otra cosa de unos delincuentes que se
están jugando su vida en esto? Piensen en ello…
Por otro lado, la
percepción que existe en el exterior que la oposición está “unida” no se
corresponde con la realidad. Es para todos conocido que esa “unidad” se acabó
después del 6D-2015 cuando todas las fracciones políticas opositoras se
repartieron su torta en la Asamblea Nacional creyendo que habían ganado y no
que el régimen había perdido; que lo que se les había dado era un mandato
mayoritario sin distingo de color político para solucionar el problema de
Venezuela. Y entonces, cada una de ellas olvidando esa “unidad” esbozó su
“plan” para sacar a Maduro, y la que terminó prevaleciendo, luego de los
descartes ilegales del régimen, fue la de PJ con el Revocatorio, siendo cada
una de esas opciones empujada por las aspiraciones presidenciales de cada
partido. Eso no puede llamarse en ningún lado “unidad”.
Hay una lucha a muerte
de Henrique Capriles por la supervivencia del Revocatorio como su opción
escogida, a sabiendas que los lapsos que CNE impuso lo dan difícilmente posible
para el 2016. Esta lucha de Capriles, a mi juicio –y mal pensado yo-, no tanto
por salir del régimen sino por hacer perdurar su posibilidad de ser candidato
presidencial de nuevo por los puntos en las encuestas que eso supondría,
aceleraron la aspiración de Henry Ramos, que no se hizo esperar (ver Si hay
elecciones presidenciales, podría ser candidato, en http://www.el-nacional.com/politica/Ramos-Allup-elecciones-presidenciales-candidato_0_895710483.html).
Entonces, ¿es el país o son ellos? ¿No deberían anteponer al menos la libertad
de Leopoldo López y Antonio Ledezma para entrar en esa carrera? La respuesta
dolorosa es que no tendrían vida si ellos están libres…
La gente percibe afuera
de nuestro país, en especial las clases políticas, que la “única” manera
constitucional para superar este problema es a través de un Referendo
Revocatorio, y eso no es verdad. Existe la solución de la Asamblea Nacional
Constituyente de carácter Originario, convocada por el pueblo, y que va más
allá de la simple sustitución de los Poderes Públicos, y que no depende de los
lapsos del CNE, ni de las decisiones leguleyas del TSJ. Eso al parecer no es
del conocimiento general de nuestros aliados internacionales, ni de los ex
Presidentes que nos han apoyado, ni de la OEA. Tienen una percepción, que es
realidad para ellos, que lo que pasa aquí se corresponde a las aspiraciones de
los precandidatos y los partidos de la oposición oficial.
La otra percepción que
se tiene es que, si este Revocatorio tiene lugar, los problemas de Venezuela se
acabarán, al regresar la clase política que gobernó antes de Chávez. Esto
también forma parte de lo que presenta la oposición oficial en el exterior, precisamente
por el interés de ser ellos quienes conduzcan los destinos de la masa opositora
al régimen, y de allí que la conduzcan según sus intereses y no los de la
población en su conjunto. Eso explicaría porque la Asamblea Nacional no ha
destituido a Maduro teniendo con qué hacerlo, y el porque le huyen al llamado a
una Constituyente que le daría a los legítimos representantes del pueblo –los
constituyentistas- el control del país y de su destino.
Pero el ejemplo más
contundente que podemos reseñar de este comportamiento, es la percepción
general de que el país esta polarizado. Y aquí les referiré a una cita del
General Raúl Isaías Baduel: el país no está dividido en dos bandos
polarizados. Lo que existe es el secuestro de la mayoría por parte de dos minorías,
el gobierno y su oposición…Y esta percepción se impone como una
realidad en la población por quienes nos tienen secuestrados. Si aquellos que
nos hemos dado cuenta de eso no asumimos la actitud correcta y nos convocamos
organizadamente a una Asamblea Nacional Constituyente de carácter Originario,
como ya lo hemos hecho desde la Alianza Nacional Constituyente (http://ancoficial.blogspot.com/),
la realidad que percibe equivocadamente la población producto de intereses
mezquinos y sectarios, será lamentablemente la que marque la pauta del futuro
de todos…
Email: luismanuel.aguana@gmail.com
Twitter:@laguana
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